为客户办实事 让客户更满意

如何深入开展“让客户更满意，我们在行动”主题营销活动？依笔者之见，关键在于真心诚意为零售客户办实事、解难事、做好事。

一、把握客户需求，用心服务显实力

营销人员需加强拜访力度，通过实地走访及时捕捉客户在经营技巧、陈列展示、经营困难及货源供应等方面的真实需求。基于此，精准制定服务策略，个性化实施服务措施，确保急客户所急，想客户所想，以贴心服务拉近与客户的距离。

二、普及烟草常识，提升专业素养

有零售客户反映，顾客在选购新品卷烟时，常对烟盒上的标识产生疑问，如产地、档次、特性、口味等。这要求零售客户不仅要会卖烟，更要懂烟。客户经理应通过线上培训或实地指导，帮助客户了解卷烟标识的含义及卷烟常识，使客户在推介时更加专业，从而赢得顾客的信赖。市场上的卷烟品牌众多，各具特色，客户经理应鼓励零售客户多学习、多钻研，主动向顾客介绍不同品牌的特点，提升服务的专业性和特色。

三、线上线下融合，真情服务暖人心

结合线上互动与实地拜访，充分利用现有沟通平台优势，加强与客户之间的即时交流。以实地拜访为主，线上平台为辅，多渠道为客户提供服务。同时，树立“数字+”和“新零售”理念，帮助符合条件的门店进行升级改造，加入加盟终端行列。通过数字化管理提升店铺的运营效率和服务水平，让店铺人气大增，经营能力显著提升。

与此同时，注重关爱残困客户，真情暖心长效帮扶。在开展关爱农村残疾贫困零售客户活动中，为农村残疾贫困零售户送去烟草公司大家庭的亲切关怀。慰问活动要在交谈中详细了解农村残疾贫困零售户的身体情况、生活状况以及当前所面临的具体困难，帮助残疾客户整理柜台、卷烟出样，并鼓励他们提振经营信心，保持乐观心态，积极面对生活。并向农村残疾贫困零售客户送上慰问品。

一如既往通过潜心指导解难题，互助小组传经验，扶贫帮困送温暖，坚持扶贫与帮困并举、慰问与扶志同行，推出帮扶套餐开展贴心服务，因户施策，排忧解难，同心普惠农村客户。让残困零售户在烟草公司的热心帮扶下，提振信心，克服困难，提升规范经营能力，改善自身生活条件。通过常态化关注农村残疾贫困零售户的经营和生活，以真情暖心付出长效帮扶，架起烟草公司与农村残困零售户的连心桥，增强他们的获得感、幸福感，树立责任烟草新形象。

四、因户施策，个性服务出实效

日常走访中，应特别关注年龄大、文化低及新入网客户的需求。针对老年客户的经营难点，提供个性化的指导和服务，如制作通俗易懂的订货操作流程视频，帮助他们高效解决日常经营中的问题。

同时，组织客户经理推出帮扶套餐，分享卷烟市场规范经营常态化成果。面向安装“金丝利·通”的现代终端客户，联合金丝利零售和支付宝开展上门安装NFC“碰一下”收银功能设备的活动，通过数智管理与应用提升终端的服务质量。

针对农村客户年龄偏大的现状，组织客户经理定期走访、电话联络、微信沟通，提醒客户及时订烟，避免漏订影响销售。引导他们了解市场需求，备全所需商品，为顾客提供一站式服务。通过参加农村诚信互助小组活动，向零售户宣讲行业法规、分档管理办法及卷烟供应政策，分享成功经验，帮助农村客户转变经营理念，提升经营能力。

农忙时节，客户经理应根据农村零售户的实际情况合理调整走访线路和拜访时间，指导客户根据消费需求变化调整订货结构，提升销售量。同时，组织诚信小组志愿者为老弱病残客户抢收抢种，确保他们农忙、经营两不误。

总而言之，“让客户更满意”不仅要在“更”字上发实力，更要在日常服务中用真情，在经常服务中出妙招。通过实实在在的服务切实让客户感受到烟草公司的关怀与诚意，从而赢得客户的信赖与支持。